Wie auf Kritik aus den sozialen Medien reagieren?

Wie wird eigentlich auf Kritik in den sozialen Medien reagiert? Ich finde, dass oftmals ein unglücklicher Weg vom Marketing eingeschlagen wird. Nicht selten wird der Kunde in die Pflicht genommen oder als inkompetent dargestellt. Ebenfalls gar nicht mal so selten ist der Aufbau einer Drohkulisse gegenüber den Autoren der jeweiligen Artikel. Ich möchte in diesem Beitrag an zwei Beispielen zeigen, wie gut und wie weniger gut auf Kritiken reagiert wird.

So nicht

Fangen wir mit dem weniger positiven Beispiel an. Hier auf dem Blog habe ich über das Verhalten des Verkäufers von Marquardt berichtet. Einen deutlich verkürzten Erfahrungsbericht findet sich auch bei Google. Daraufhin habe ich vom “Regionalverantwortlichen” der Firma eine sehr lange Mail erhalten, in dem die besagte Person Punkt für Punkt zu widerlegen versucht, was ich geschrieben habe.

Interessanterweise hat besagte Person darum gebeten, sein Statement ebenfalls ins Netz zu stellen und hat mir eine “geschäftsschädigende Aussage” unterstellt. Da es mir aber nicht im Sinn steht, mit meinen Meinungen irgendwem zu schaden, sondern ganz im Gegenteil Verbraucher vor Schaden zu bewahren, habe ich die besagte Mail nicht veröffentlicht und dem Regionalverantwortlichen den Tipp gegeben, seine Aussagen zuerst mit der Marketingabteilung abzustimmen. 

Eine weitere Stellungnahme wurde mir daraufhin nicht zugesandt. Und ganz nebenbei bemerkt, haben wir mittlerweile von anderen Nachbarn von genau den gleichen Erfahrungen gehört, die daraufhin von einem Kauf der Küche abgesehen haben. Aber das soll hier nicht der Punkt sein. Es ist nur so, dass mit der ersten Stellungnahme Druck aufgebaut wurde, unter dem ich nach Möglichkeit meine kritische Meinungen aus dem Netz nehme.

Diese Reaktion war bisher die maximal ungünstigste. Allerdings war dies nicht die erste dieser Art. Immer wieder lese ich von Reaktionen der kritisierten Firmen, in denen der Kunde als Wurzel des Übels dargestellt wird. Die Firmen machen alles richtig und der Kunde ist zu dämlich, um den “tollen Service” der eigenen Mitarbeiter zu nutzen. So sollte man nicht auf Kritik aus dem Internet reagieren.

Ein positives Beispiel

Ein interessantes Beispiel gibt es bei LinkedIn. Hier hat eine Userin das Foto eines Prospekts gepostet, auf dem Rewe zum Schulbeginn “Leckere Begleiter für den Schulbeginn” bewirbt. Gezeigt werden zuckerhaltige Snacks für zwischendurch, die weit davon entfernt sind, einem Kind eine gesunde Ernährung zu ermöglichen, wie auch immer man diese definiert (was an dieser Stelle nicht Thema sein soll).

Das Marketing von Rewe ist offensichtlich auch bei LinkedIn aktiv und hat u.a. folgendes darauf geantwortet:

Hallo Frau Dr. Hübner, Ihre Kritik ist völlig berechtigt. Mit der Einordnung der abgebildeten Lebensmittel als „Leckere Begleiter für den Schulalltag“ ist uns – trotz  Kontrollinstanzen beim Erstellen des Handzettels – ein Fehler unterlaufen, den wir zutiefst bedauern und für den wir um Entschuldigung bitten. Selbstverständlich sind die im Handzettel gezeigten Produkte nicht als Grundlage einer gesunden Ernährung für Schulkinder gedacht noch zu verstehen.

Wie in den sozialen Medien üblich, ist es schwierig, den Artikel direkt zu verlinken. Deshalb probiere ich es mit dem Kommentar von Rewe (zuletzt abgerufen am 19.08.2022).

Das finde ich eine sehr gute Antwort vom Rewe-Marketing. In den Kommentaren zu dem Post lassen sich viele User darüber aus, wie denn eine gesunde Ernährung von Kindern zu definieren sei und die Eltern sind ja sowieso für die Ernährung der Kinder zuständig und nicht die Lebensmittelkonzerne usw., usf. Diese Argumente sind hinlänglich bekannt und Rewe hätte genau ins gleiche Horn blasen können, so wie ich es manchmal bei Statements anderer Konzerne gelesen habe.

Im obigen Beispiel wäre die Reaktion eine ganz andere, wenn sich der Regionalleiter dafür entschuldigt hätte, dass der Eindruck entstanden sei, dass irgendwas ungünstig gelaufen ist. Anstelle von ellenlangen Rechtfertigungen hätte dies ein komplett anderes Bild hinterlassen und der Kunde hätte vielmehr den Eindruck, dass tatsächlich er im Mittelpunkt steht und dass die Firma bemüht ist, seine Bedürfnisse zu erfüllen.

Ich sehe es immer wieder, dass im Netz negativ auf negative Kommentare und Kritiken reagiert wird. Ebenso kommen Standard-Antworten mit einem Standard-Statement nicht besonders gut an, weil die Leser durchaus alle Kommentare lesen. Ein einfaches “Tut uns leid” und ein “bitte kontaktieren sie uns, damit wir alles in Ruhe regeln können” kommt da viel besser an.

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