Wie auf Kritik aus den sozialen Medien reagieren?

Wie wird eigentlich auf Kri­tik in den sozialen Medi­en reagiert? Ich finde, dass oft­mals ein unglück­lich­er Weg vom Mar­ket­ing eingeschla­gen wird. Nicht sel­ten wird der Kunde in die Pflicht genom­men oder als inkom­pe­tent dargestellt. Eben­falls gar nicht mal so sel­ten ist der Auf­bau ein­er Drohkulisse gegenüber den Autoren der jew­eili­gen Artikel. Ich möchte in diesem Beitrag an zwei Beispie­len zeigen, wie gut und wie weniger gut auf Kri­tiken reagiert wird.

So nicht

Fan­gen wir mit dem weniger pos­i­tiv­en Beispiel an. Hier auf dem Blog habe ich über das Ver­hal­ten des Verkäufers von Mar­quardt berichtet. Einen deut­lich verkürzten Erfahrungs­bericht find­et sich auch bei Google. Daraufhin habe ich vom “Region­alver­ant­wortlichen” der Fir­ma eine sehr lange Mail erhal­ten, in dem die besagte Per­son Punkt für Punkt zu wider­legen ver­sucht, was ich geschrieben habe.

Inter­es­san­ter­weise hat besagte Per­son darum gebeten, sein State­ment eben­falls ins Netz zu stellen und hat mir eine “geschäftss­chädi­gende Aus­sage” unter­stellt. Da es mir aber nicht im Sinn ste­ht, mit meinen Mei­n­un­gen irgendwem zu schaden, son­dern ganz im Gegen­teil Ver­brauch­er vor Schaden zu bewahren, habe ich die besagte Mail nicht veröf­fentlicht und dem Region­alver­ant­wortlichen den Tipp gegeben, seine Aus­sagen zuerst mit der Mar­ketingabteilung abzus­tim­men. 

Eine weit­ere Stel­lung­nahme wurde mir daraufhin nicht zuge­sandt. Und ganz neben­bei bemerkt, haben wir mit­tler­weile von anderen Nach­barn von genau den gle­ichen Erfahrun­gen gehört, die daraufhin von einem Kauf der Küche abge­se­hen haben. Aber das soll hier nicht der Punkt sein. Es ist nur so, dass mit der ersten Stel­lung­nahme Druck aufge­baut wurde, unter dem ich nach Möglichkeit meine kri­tis­che Mei­n­un­gen aus dem Netz nehme.

Diese Reak­tion war bish­er die max­i­mal ungün­stig­ste. Allerd­ings war dies nicht die erste dieser Art. Immer wieder lese ich von Reak­tio­nen der kri­tisierten Fir­men, in denen der Kunde als Wurzel des Übels dargestellt wird. Die Fir­men machen alles richtig und der Kunde ist zu däm­lich, um den “tollen Ser­vice” der eige­nen Mitar­beit­er zu nutzen. So sollte man nicht auf Kri­tik aus dem Inter­net reagieren.

Ein positives Beispiel

Ein inter­es­santes Beispiel gibt es bei LinkedIn. Hier hat eine Userin das Foto eines Prospek­ts gepostet, auf dem Rewe zum Schul­be­ginn “Leckere Begleit­er für den Schul­be­ginn” bewirbt. Gezeigt wer­den zuck­er­haltige Snacks für zwis­chen­durch, die weit davon ent­fer­nt sind, einem Kind eine gesunde Ernährung zu ermöglichen, wie auch immer man diese definiert (was an dieser Stelle nicht The­ma sein soll).

Das Mar­ket­ing von Rewe ist offen­sichtlich auch bei LinkedIn aktiv und hat u.a. fol­gen­des darauf geant­wortet:

Hal­lo Frau Dr. Hüb­n­er, Ihre Kri­tik ist völ­lig berechtigt. Mit der Einord­nung der abge­bilde­ten Lebens­mit­tel als „Leckere Begleit­er für den Schu­lall­t­ag“ ist uns – trotz  Kon­trol­linstanzen beim Erstellen des Handzet­tels – ein Fehler unter­laufen, den wir zutief­st bedauern und für den wir um Entschuldigung bit­ten. Selb­stver­ständlich sind die im Handzettel gezeigten Pro­duk­te nicht als Grund­lage ein­er gesun­den Ernährung für Schulkinder gedacht noch zu ver­ste­hen.

Wie in den sozialen Medi­en üblich, ist es schwierig, den Artikel direkt zu ver­linken. Deshalb pro­biere ich es mit dem Kom­men­tar von Rewe (zulet­zt abgerufen am 19.08.2022).

Das finde ich eine sehr gute Antwort vom Rewe-Mar­ket­ing. In den Kom­mentaren zu dem Post lassen sich viele User darüber aus, wie denn eine gesunde Ernährung von Kindern zu definieren sei und die Eltern sind ja sowieso für die Ernährung der Kinder zuständig und nicht die Lebens­mit­telkonz­erne usw., usf. Diese Argu­mente sind hin­länglich bekan­nt und Rewe hätte genau ins gle­iche Horn blasen kön­nen, so wie ich es manch­mal bei State­ments ander­er Konz­erne gele­sen habe.

Im obi­gen Beispiel wäre die Reak­tion eine ganz andere, wenn sich der Region­alleit­er dafür entschuldigt hätte, dass der Ein­druck ent­standen sei, dass irgend­was ungün­stig gelaufen ist. Anstelle von ellen­lan­gen Recht­fer­ti­gun­gen hätte dies ein kom­plett anderes Bild hin­ter­lassen und der Kunde hätte vielmehr den Ein­druck, dass tat­säch­lich er im Mit­telpunkt ste­ht und dass die Fir­ma bemüht ist, seine Bedürfnisse zu erfüllen.

Ich sehe es immer wieder, dass im Netz neg­a­tiv auf neg­a­tive Kom­mentare und Kri­tiken reagiert wird. Eben­so kom­men Stan­dard-Antworten mit einem Stan­dard-State­ment nicht beson­ders gut an, weil die Leser dur­chaus alle Kom­mentare lesen. Ein ein­fach­es “Tut uns leid” und ein “bitte kon­tak­tieren sie uns, damit wir alles in Ruhe regeln kön­nen” kommt da viel bess­er an.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert