Wie Vodafone Bestandskunden (nicht) hält

Grund­sät­zlich bin ich ja zufrieden mit Voda­fone. Die Net­z­ab­deck­ung ist nicht schlechter als bei anderen und bish­er war auch die Kun­den­be­treu­ung einiger­maßen in Ord­nung. Aber offen­sichtlich möchte Voda­fone Kosten eins­paren und fängt beim Kun­denser­vice an.

Kündigen für bessere Tarife?

Vor eini­gen Jahren war es noch so, dass man kündi­gen musste, damit man ein inter­es­santes Ange­bot erhielt. Zwis­chen­zeitlich wurde es bess­er und Voda­fone hat Bestand­skun­den direkt ein gutes Ange­bot für die Fort­führung des Ver­trags gemacht. Somit ent­fiehl die Kündi­gung und das Leben als Mobil­funkun­den war etwas ein­fach­er.

Bei der let­zten Ver­tragsver­längerung gab es allerd­ings einige Hür­den.

Hürde 1: Ver­längern erst nach der Kündi­gungs­frist

Mir wurde recht dreist mit­geteilt, dass ich meinen Ver­trag erst dann kündi­gen kann, wenn ich die Kündi­gungs­frist ver­stre­ichen lasse. Da ich in der Ver­gan­gen­heit gut Erfahrun­gen gemacht hat­te, nahm ich das Ange­bot war. Nach Ablauf der Frist wurde der Ver­trag automa­tisch für zwei Jahre ver­längert und ich habe beim Kun­den­di­enst angerufen.

Und prompt kon­nte man mir kein besseres Ange­bot machen, als ich es auch schon online bekom­men hätte, wenn ich den Ver­trag selb­st ver­längert hätte. Aber lei­der gab es noch weit­eren Ärg­er.

Hürde 2: Unlieb­same Handys loswer­den

Die Mobil­funk-Provider kaufen Handys meist in größeren Mar­gen und lassen die dann über einen Dis­trib­u­tor versenden. Sehr unbe­liebt beim Kun­den ist die Farbe Gold bei iPhones. Aus diesem Grund ist dies die Stan­dard­farbe bei der Auswahl des Ver­trags. Der Kun­den­ber­ater hat bei der Auswahl des Smart­phones natür­lich die Farbe gewis­senhaft ver­schiegen, beste­ht die Inten­tion offen­bar darin, die gold­e­nen Geräte loszuw­er­den.

Also habe ich im Gespräch mehrfach gesagt, dass ich das iPhone gern in space­grey hätte. Bei der Zusam­men­fas­sung der Ver­trags­de­tails hat­te er prompt das gold­ene in die Bestel­lung einge­tra­gen. Also musste der Kun­den­be­treuer die Dat­en neu eingeben und bei der Zusam­men­fas­sung der Ver­trags­de­tails wurde das richtige iPhone genan­nt.

Kurze Zeit später kam die Bestä­ti­gung via Mail, in der nochmals die Dat­en zusam­menge­fasst wur­den. Und prompt stand wieder das gold­ene Gerät in der Bestel­lung. Also wieder erste Rufnum­mer von Voda­fone angerufen, die auf der Bestel­lzusam­men­fas­sung stand. Diese Num­mer war über­lastet und es wurde nach ein­er net­ten Ansage direkt aufgelegt. Also die Kun­den­be­treuer­num­mer angerufen, aber auch diese Num­mer war über­lastet und es wurde nach ein­er net­ten Ansage direkt aufgelegt. Eine dritte Num­mer angerufen, näm­lich die für Neu­verträge und dort habe ich auch jeman­den erre­icht. Klar, für Neu­verträge muss ja immer jemand da sein.

Die Kun­den­be­treuerin sagte mir dann am Tele­fon, dass sie lei­der nichts mehr machen könne, weil das iPhone schon so im Sys­tem drin­nen ist. Ob sie nicht beim Dis­trib­u­tor anrufen könne, um die Farbe des iPhones zu ändern? Nein, könne sie nicht. Ich solle das Handy in Emp­fang nehmen und direkt wieder zurück­senden. Ob sie denn nicht wenig­stens ein zweites Gerät lossenden könne? Nein, kann sie nicht.

Okay, gesagt getan. Das iPhone kam wie erwartet in der falschen Farbe an und ich habe es ungeöffnet zurück­ge­sendet.

Kommunikationsprobleme

Nun hieß es warten auf das neue Gerät. Die DHL hat­te mir mit­geteilt, dass die Retoure angekom­men ist, aber keine Info von Voda­fone. Nach zwei Tagen wollte ich wis­sen, ob mein Vor­gang über­haupt vom Sys­tem erfasst wurde und habe ver­sucht, den Kun­denser­vice zu erre­ichen.

Früher hieß es mal “rund um die Uhr erre­ich­bar”. Auch hier merkt der Kunde, wie sehr Voda­fone den Kun­denser­vice herun­tergeschraubt hat. Wochen­tags ist der Ser­vice nur noch von 8–20 Uhr erre­ich­bar, sam­stags 9–17 Uhr und son­ntags gar nicht mehr.

E‑Mail

Auf E‑Mails antwortet der Kun­denser­vice grund­sät­zlich unzulänglich. Eigentlich kon­nte Voda­fone diese Kom­mu­nika­tions­form eben­so abschal­ten wie den Chat. Denn zuerst kommt eine automa­tis­che Antwort:

“Vie­len Dank! Ihre Nachricht ist sich­er bei uns angekom­men.

Geben Sie uns bitte etwas Zeit, Ihre Anfrage indi­vidu­ell zu beant­worten. Aktuell kann es einige Tage dauern.”

Dann eine Stan­dard-Aus­sage, die keinem weit­er­hil­ft.

Telefon

Anruf Nr. 1: Bei der Ser­vice Num­mer 0800 172 12 12. Die automa­tis­che Ansage leit­et mich immer wieder zu Tar­ifen und Ver­tragsver­längerun­gen, die ich nicht haben möchte. Es soll ja ein “intel­li­gentes” Sys­tem sein, aber ich dringe nicht bis zu einem Kun­den­be­treuer vor. Den Anruf habe ich abge­brochen dann abge­brochen, da mich das Sys­tem irgend­wann zur Verzwei­flung gebracht hat, weil es mich immer wieder in ein Menüpunkt geleit­et hat, in den ich nicht wollte.

Anruf Nr. 2: Die Bestell­hot­line 0800 4440585096 ist erre­ich­bar, aber der Mitar­beit­er kann mir nicht helfen. Wenn der Ver­trag ein­mal abgeschlossen ist, dann kann nur der Ser­vice weit­er­helfen.

Online Filiale

Also habe ich den Weg über die Online-Fil­iale ver­sucht. Aber auch hier das gle­iche Spiel. Nach der Anmel­dung über die Web­site, wurde ich zwar zurück­gerufen, aber von einem automa­tis­chen Sys­tem abge­speist. Irgend­wann wurde die Verbindung gekappt und es kam der Hin­weis, dass etwas schiefge­laufen ist.

SMS/WhatsApp

Über die Rufnum­mer +49 172 12 172 12 kann man mit dem TOBi reden. Ein automa­tis­ches Sys­tem, das sein Anliegen an das Serivce-Team weit­er­leit­et. Dabei ist es egal, ob man den Weg über SMS oder What­sApp nimmt, die Nachricht kommt beim gle­ichen Team an. Es bringt also nichts, auf bei­den Wegen eine Nachricht zu senden, die Antwort kommt nur bei einem von bei­den an.

Die Antwortzeit bei diesem Dienst beträgt zir­ka einein­halb bis zwei Stun­den. Allerd­ings gibt es auch Beschränkun­gen hin­sichtlich der Kom­mu­nika­tion, so dass sich früher oder später ein Kun­den­di­en­st­mi­tar­beit­er bei einem via Tele­fon meldet. Manch­mal ist es eben notwendig, dass zwei Men­schen direkt miteinan­der kom­mu­nizieren.

Aber, und das ist das entschei­dende, über diesen Kom­mu­nika­tion­sweg kon­nte mir endlich geholfen wer­den.

Fazit

Also ist Voda­fone wieder an dem Punkt ange­langt, an dem man den Ver­trag kündi­gen muss, damit man ein attrak­tives Ange­bot erhält. Oder man sucht sich eben bei der Konkur­renz ein entsprechen­des Ange­bot.