Wie Vodafone Bestandskunden (nicht) hält

Grundsätzlich bin ich ja zufrieden mit Vodafone. Die Netzabdeckung ist nicht schlechter als bei anderen und bisher war auch die Kundenbetreuung einigermaßen in Ordnung. Aber offensichtlich möchte Vodafone Kosten einsparen und fängt beim Kundenservice an.

Kündigen für bessere Tarife?

Vor einigen Jahren war es noch so, dass man kündigen musste, damit man ein interessantes Angebot erhielt. Zwischenzeitlich wurde es besser und Vodafone hat Bestandskunden direkt ein gutes Angebot für die Fortführung des Vertrags gemacht. Somit entfiehl die Kündigung und das Leben als Mobilfunkunden war etwas einfacher.

Bei der letzten Vertragsverlängerung gab es allerdings einige Hürden.

Hürde 1: Verlängern erst nach der Kündigungsfrist

Mir wurde recht dreist mitgeteilt, dass ich meinen Vertrag erst dann kündigen kann, wenn ich die Kündigungsfrist verstreichen lasse. Da ich in der Vergangenheit gut Erfahrungen gemacht hatte, nahm ich das Angebot war. Nach Ablauf der Frist wurde der Vertrag automatisch für zwei Jahre verlängert und ich habe beim Kundendienst angerufen.

Und prompt konnte man mir kein besseres Angebot machen, als ich es auch schon online bekommen hätte, wenn ich den Vertrag selbst verlängert hätte. Aber leider gab es noch weiteren Ärger.

Hürde 2: Unliebsame Handys loswerden

Die Mobilfunk-Provider kaufen Handys meist in größeren Margen und lassen die dann über einen Distributor versenden. Sehr unbeliebt beim Kunden ist die Farbe Gold bei iPhones. Aus diesem Grund ist dies die Standardfarbe bei der Auswahl des Vertrags. Der Kundenberater hat bei der Auswahl des Smartphones natürlich die Farbe gewissenhaft verschiegen, besteht die Intention offenbar darin, die goldenen Geräte loszuwerden.

Also habe ich im Gespräch mehrfach gesagt, dass ich das iPhone gern in spacegrey hätte. Bei der Zusammenfassung der Vertragsdetails hatte er prompt das goldene in die Bestellung eingetragen. Also musste der Kundenbetreuer die Daten neu eingeben und bei der Zusammenfassung der Vertragsdetails wurde das richtige iPhone genannt.

Kurze Zeit später kam die Bestätigung via Mail, in der nochmals die Daten zusammengefasst wurden. Und prompt stand wieder das goldene Gerät in der Bestellung. Also wieder erste Rufnummer von Vodafone angerufen, die auf der Bestellzusammenfassung stand. Diese Nummer war überlastet und es wurde nach einer netten Ansage direkt aufgelegt. Also die Kundenbetreuernummer angerufen, aber auch diese Nummer war überlastet und es wurde nach einer netten Ansage direkt aufgelegt. Eine dritte Nummer angerufen, nämlich die für Neuverträge und dort habe ich auch jemanden erreicht. Klar, für Neuverträge muss ja immer jemand da sein.

Die Kundenbetreuerin sagte mir dann am Telefon, dass sie leider nichts mehr machen könne, weil das iPhone schon so im System drinnen ist. Ob sie nicht beim Distributor anrufen könne, um die Farbe des iPhones zu ändern? Nein, könne sie nicht. Ich solle das Handy in Empfang nehmen und direkt wieder zurücksenden. Ob sie denn nicht wenigstens ein zweites Gerät lossenden könne? Nein, kann sie nicht.

Okay, gesagt getan. Das iPhone kam wie erwartet in der falschen Farbe an und ich habe es ungeöffnet zurückgesendet.

Kommunikationsprobleme

Nun hieß es warten auf das neue Gerät. Die DHL hatte mir mitgeteilt, dass die Retoure angekommen ist, aber keine Info von Vodafone. Nach zwei Tagen wollte ich wissen, ob mein Vorgang überhaupt vom System erfasst wurde und habe versucht, den Kundenservice zu erreichen.

Früher hieß es mal “rund um die Uhr erreichbar”. Auch hier merkt der Kunde, wie sehr Vodafone den Kundenservice heruntergeschraubt hat. Wochentags ist der Service nur noch von 8-20 Uhr erreichbar, samstags 9-17 Uhr und sonntags gar nicht mehr.

E-Mail

Auf E-Mails antwortet der Kundenservice grundsätzlich unzulänglich. Eigentlich konnte Vodafone diese Kommunikationsform ebenso abschalten wie den Chat. Denn zuerst kommt eine automatische Antwort:

“Vielen Dank! Ihre Nachricht ist sicher bei uns angekommen.

Geben Sie uns bitte etwas Zeit, Ihre Anfrage individuell zu beantworten. Aktuell kann es einige Tage dauern.”

Dann eine Standard-Aussage, die keinem weiterhilft.

Telefon

Anruf Nr. 1: Bei der Service Nummer 0800 172 12 12. Die automatische Ansage leitet mich immer wieder zu Tarifen und Vertragsverlängerungen, die ich nicht haben möchte. Es soll ja ein “intelligentes” System sein, aber ich dringe nicht bis zu einem Kundenbetreuer vor. Den Anruf habe ich abgebrochen dann abgebrochen, da mich das System irgendwann zur Verzweiflung gebracht hat, weil es mich immer wieder in ein Menüpunkt geleitet hat, in den ich nicht wollte.

Anruf Nr. 2: Die Bestellhotline 0800 4440585096 ist erreichbar, aber der Mitarbeiter kann mir nicht helfen. Wenn der Vertrag einmal abgeschlossen ist, dann kann nur der Service weiterhelfen.

Online Filiale

Also habe ich den Weg über die Online-Filiale versucht. Aber auch hier das gleiche Spiel. Nach der Anmeldung über die Website, wurde ich zwar zurückgerufen, aber von einem automatischen System abgespeist. Irgendwann wurde die Verbindung gekappt und es kam der Hinweis, dass etwas schiefgelaufen ist.

SMS/WhatsApp

Über die Rufnummer +49 172 12 172 12 kann man mit dem TOBi reden. Ein automatisches System, das sein Anliegen an das Serivce-Team weiterleitet. Dabei ist es egal, ob man den Weg über SMS oder WhatsApp nimmt, die Nachricht kommt beim gleichen Team an. Es bringt also nichts, auf beiden Wegen eine Nachricht zu senden, die Antwort kommt nur bei einem von beiden an.

Die Antwortzeit bei diesem Dienst beträgt zirka eineinhalb bis zwei Stunden. Allerdings gibt es auch Beschränkungen hinsichtlich der Kommunikation, so dass sich früher oder später ein Kundendienstmitarbeiter bei einem via Telefon meldet. Manchmal ist es eben notwendig, dass zwei Menschen direkt miteinander kommunizieren.

Aber, und das ist das entscheidende, über diesen Kommunikationsweg konnte mir endlich geholfen werden.

Fazit

Also ist Vodafone wieder an dem Punkt angelangt, an dem man den Vertrag kündigen muss, damit man ein attraktives Angebot erhält. Oder man sucht sich eben bei der Konkurrenz ein entsprechendes Angebot.