Wie Vodafone Bestandskunden (nicht) hält

Grund­sätz­lich bin ich ja zufrie­den mit Voda­fone. Die Netz­ab­de­ckung ist nicht schlech­ter als bei ande­ren und bis­her war auch die Kun­den­be­treu­ung eini­ger­ma­ßen in Ord­nung. Aber offen­sicht­lich möch­te Voda­fone Kos­ten ein­spa­ren und fängt beim Kun­den­ser­vice an.

Kündigen für bessere Tarife?

Vor eini­gen Jah­ren war es noch so, dass man kün­di­gen muss­te, damit man ein inter­es­san­tes Ange­bot erhielt. Zwi­schen­zeit­lich wur­de es bes­ser und Voda­fone hat Bestands­kun­den direkt ein gutes Ange­bot für die Fort­füh­rung des Ver­trags gemacht. Somit ent­fiehl die Kün­di­gung und das Leben als Mobil­funkun­den war etwas ein­fa­cher.

Bei der letz­ten Ver­trags­ver­län­ge­rung gab es aller­dings eini­ge Hür­den.

Hür­de 1: Ver­län­gern erst nach der Kün­di­gungs­frist

Mir wur­de recht dreist mit­ge­teilt, dass ich mei­nen Ver­trag erst dann kün­di­gen kann, wenn ich die Kün­di­gungs­frist ver­strei­chen las­se. Da ich in der Ver­gan­gen­heit gut Erfah­run­gen gemacht hat­te, nahm ich das Ange­bot war. Nach Ablauf der Frist wur­de der Ver­trag auto­ma­tisch für zwei Jah­re ver­län­gert und ich habe beim Kun­den­dienst ange­ru­fen.

Und prompt konn­te man mir kein bes­se­res Ange­bot machen, als ich es auch schon online bekom­men hät­te, wenn ich den Ver­trag selbst ver­län­gert hät­te. Aber lei­der gab es noch wei­te­ren Ärger.

Hür­de 2: Unlieb­sa­me Han­dys los­wer­den

Die Mobil­funk-Pro­vi­der kau­fen Han­dys meist in grö­ße­ren Mar­gen und las­sen die dann über einen Dis­tri­bu­tor ver­sen­den. Sehr unbe­liebt beim Kun­den ist die Far­be Gold bei iPho­nes. Aus die­sem Grund ist dies die Stan­dard­far­be bei der Aus­wahl des Ver­trags. Der Kun­den­be­ra­ter hat bei der Aus­wahl des Smart­phones natür­lich die Far­be gewis­sen­haft ver­schie­gen, besteht die Inten­ti­on offen­bar dar­in, die gol­de­nen Gerä­te los­zu­wer­den.

Also habe ich im Gespräch mehr­fach gesagt, dass ich das iPho­ne gern in space­grey hät­te. Bei der Zusam­men­fas­sung der Ver­trags­de­tails hat­te er prompt das gol­de­ne in die Bestel­lung ein­ge­tra­gen. Also muss­te der Kun­den­be­treu­er die Daten neu ein­ge­ben und bei der Zusam­men­fas­sung der Ver­trags­de­tails wur­de das rich­ti­ge iPho­ne genannt.

Kur­ze Zeit spä­ter kam die Bestä­ti­gung via Mail, in der noch­mals die Daten zusam­men­ge­fasst wur­den. Und prompt stand wie­der das gol­de­ne Gerät in der Bestel­lung. Also wie­der ers­te Ruf­num­mer von Voda­fone ange­ru­fen, die auf der Bestell­zu­sam­men­fas­sung stand. Die­se Num­mer war über­las­tet und es wur­de nach einer net­ten Ansa­ge direkt auf­ge­legt. Also die Kun­den­be­treu­er­num­mer ange­ru­fen, aber auch die­se Num­mer war über­las­tet und es wur­de nach einer net­ten Ansa­ge direkt auf­ge­legt. Eine drit­te Num­mer ange­ru­fen, näm­lich die für Neu­ver­trä­ge und dort habe ich auch jeman­den erreicht. Klar, für Neu­ver­trä­ge muss ja immer jemand da sein.

Die Kun­den­be­treue­rin sag­te mir dann am Tele­fon, dass sie lei­der nichts mehr machen kön­ne, weil das iPho­ne schon so im Sys­tem drin­nen ist. Ob sie nicht beim Dis­tri­bu­tor anru­fen kön­ne, um die Far­be des iPho­nes zu ändern? Nein, kön­ne sie nicht. Ich sol­le das Han­dy in Emp­fang neh­men und direkt wie­der zurück­sen­den. Ob sie denn nicht wenigs­tens ein zwei­tes Gerät los­sen­den kön­ne? Nein, kann sie nicht.

Okay, gesagt getan. Das iPho­ne kam wie erwar­tet in der fal­schen Far­be an und ich habe es unge­öff­net zurück­ge­sen­det.

Kommunikationsprobleme

Nun hieß es war­ten auf das neue Gerät. Die DHL hat­te mir mit­ge­teilt, dass die Retou­re ange­kom­men ist, aber kei­ne Info von Voda­fone. Nach zwei Tagen woll­te ich wis­sen, ob mein Vor­gang über­haupt vom Sys­tem erfasst wur­de und habe ver­sucht, den Kun­den­ser­vice zu errei­chen.

Frü­her hieß es mal “rund um die Uhr erreich­bar”. Auch hier merkt der Kun­de, wie sehr Voda­fone den Kun­den­ser­vice her­un­ter­ge­schraubt hat. Wochen­tags ist der Ser­vice nur noch von 8–20 Uhr erreich­bar, sams­tags 9–17 Uhr und sonn­tags gar nicht mehr.

E‑Mail

Auf E‑Mails ant­wor­tet der Kun­den­ser­vice grund­sätz­lich unzu­läng­lich. Eigent­lich konn­te Voda­fone die­se Kom­mu­ni­ka­ti­ons­form eben­so abschal­ten wie den Chat. Denn zuerst kommt eine auto­ma­ti­sche Ant­wort:

“Vie­len Dank! Ihre Nach­richt ist sicher bei uns ange­kom­men.

Geben Sie uns bit­te etwas Zeit, Ihre Anfra­ge indi­vi­du­ell zu beant­wor­ten. Aktu­ell kann es eini­ge Tage dau­ern.”

Dann eine Stan­dard-Aus­sa­ge, die kei­nem wei­ter­hilft.

Telefon

Anruf Nr. 1: Bei der Ser­vice Num­mer 0800 172 12 12. Die auto­ma­ti­sche Ansa­ge lei­tet mich immer wie­der zu Tari­fen und Ver­trags­ver­län­ge­run­gen, die ich nicht haben möch­te. Es soll ja ein “intel­li­gen­tes” Sys­tem sein, aber ich drin­ge nicht bis zu einem Kun­den­be­treu­er vor. Den Anruf habe ich abge­bro­chen dann abge­bro­chen, da mich das Sys­tem irgend­wann zur Ver­zweif­lung gebracht hat, weil es mich immer wie­der in ein Menü­punkt gelei­tet hat, in den ich nicht woll­te.

Anruf Nr. 2: Die Bestell­hot­line 0800 4440585096 ist erreich­bar, aber der Mit­ar­bei­ter kann mir nicht hel­fen. Wenn der Ver­trag ein­mal abge­schlos­sen ist, dann kann nur der Ser­vice wei­ter­hel­fen.

Online Filiale

Also habe ich den Weg über die Online-Filia­le ver­sucht. Aber auch hier das glei­che Spiel. Nach der Anmel­dung über die Web­site, wur­de ich zwar zurück­ge­ru­fen, aber von einem auto­ma­ti­schen Sys­tem abge­speist. Irgend­wann wur­de die Ver­bin­dung gekappt und es kam der Hin­weis, dass etwas schief­ge­lau­fen ist.

SMS/WhatsApp

Über die Ruf­num­mer +49 172 12 172 12 kann man mit dem TOBi reden. Ein auto­ma­ti­sches Sys­tem, das sein Anlie­gen an das Seriv­ce-Team wei­ter­lei­tet. Dabei ist es egal, ob man den Weg über SMS oder Whats­App nimmt, die Nach­richt kommt beim glei­chen Team an. Es bringt also nichts, auf bei­den Wegen eine Nach­richt zu sen­den, die Ant­wort kommt nur bei einem von bei­den an.

Die Ant­wort­zeit bei die­sem Dienst beträgt zir­ka ein­ein­halb bis zwei Stun­den. Aller­dings gibt es auch Beschrän­kun­gen hin­sicht­lich der Kom­mu­ni­ka­ti­on, so dass sich frü­her oder spä­ter ein Kun­den­dienst­mit­ar­bei­ter bei einem via Tele­fon mel­det. Manch­mal ist es eben not­wen­dig, dass zwei Men­schen direkt mit­ein­an­der kom­mu­ni­zie­ren.

Aber, und das ist das ent­schei­den­de, über die­sen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­weg konn­te mir end­lich gehol­fen wer­den.

Fazit

Also ist Voda­fone wie­der an dem Punkt ange­langt, an dem man den Ver­trag kün­di­gen muss, damit man ein attrak­ti­ves Ange­bot erhält. Oder man sucht sich eben bei der Kon­kur­renz ein ent­spre­chen­des Ange­bot.